Do redakcji
Bankier.pl zgłosili się turyści, którzy skorzystali z oferty biura podróży
Rainbow, gdzie wykupili wycieczkę do Stanów Zjednoczonych. Miała to być podróż
ich marzeń, na którą długo oszczędzali. Tymczasem okazało się, że wyobrażenia
jej uczestników znacznie rozminęły się z rzeczywistością. Co na to organizator
wyjazdu?
Najpierw okazało się, że już po wykupieniu wycieczki i
podpisaniu umowy został zmieniony jej termin. Następnie zamiast oferowanych
bezpośrednich lotów, podróż do USA odbywała się dwoma samolotami, a powrotna
nawet trzema. Kolejne nieprzyjemne zdarzenie spotkało polskich turystów, kiedy
zakupili u pilota Rainbow bilety na spektakl teatralny w cenie 149 dolarów, a
na miejscu nie tylko okazało się, że są one już skasowane, ale też wyszło na
jaw, że można je kupić za 79 dolarów.
Problemów było coraz więcej
To jednak nie był koniec niemiłych niespodzianek. Kiedy po
zwiedzaniu Waszyngtonu jechali na lotnisko, skąd mieli polecieć bezpośrednio do
Orlando, dowiedzieli się, że będą mieli przesiadkę w Atlancie. Natomiast już w
porcie lotniczym okazało się, że ich połączenie zostało odwołane, a na kolejne
muszą czekać prawie dwie doby. Również lot z Atlanty, gdzie mieli się
przesiadać, był opóźniony o około 6 godzin.
– To spowodowało, że musieliśmy wydać sporo pieniędzy na
wyżywienie na lotnisku, gdzie ceny są znacznie wyższe niż „na mieście” –
twierdzą turyści. – Przede wszystkim jednak straciliśmy dwa dni zwiedzania
Florydy. Cała ta sytuacja spowodowała, że po raz kolejny poczuliśmy się
oszukani.
Więcej nerwów niż przyjemności
Do hotelu Miami Beach dotarli dopiero kolejnego dnia około
godz. 6.30, po czym zaproponowano im wycieczkę fakultatywną, która miała się
zacząć już o 9.00, czyli niewiele po męczącej podróży.
– Wycieczka, na którą tak długo odkładaliśmy pieniądze,
okazała się bardzo uciążliwa – pisze zawiedziona turystka. – Rainbow naraził
nas na utratę zdrowia, nerwów oraz nie wywiązał się z terminowego wykonania
planu wyjazdu. Dlatego też domagaliśmy się od tej firmy pieniężnego
zadośćuczynienia.
Żądanie bezzasadne?
Jednak biuro Rainbow uznało to żądanie za bezzasadne. W
odpowiedzi na pismo niezadowolonych klientów, napisało m.in. że „pierwotnie
wybrana impreza posiadała taki sam czas trwania jak wyjazd, który został
zrealizowany”. Natomiast „przyczyną anulacji pierwotnie zaplanowanego
połączenia była awaria serwerów operacyjnych Microsoft, która miała charakter
globalny. W chwili jej wystąpienia nie można było jeszcze w pełni oszacować jej
skutków ani przewidzieć, które połączenia w praktyce będą wykonane, a które
nie”
Napisano też, że o tym, iż krajowy lot w USA miał się
odbywać z przesiadką poinformowano specjalnym komunikatem jeszcze w Polsce. Stwierdzono
też, że „nie były gwarantowane przeloty wewnętrzne w rotacji bezpośredniej”, a
bilety do teatru naprawdę kosztowały 149 dolarów. Wyjaśnione zostanie jedynie jak
to się stało, że nie były ważne.
„Przykro nam z powodu wszelkich perturbacji wynikłych w
następstwie odwołania lotu do Orlando zaplanowanego na dzień siódmy imprezy.
Niestety, różnego rodzaju komplikacje w realizacji przelotów czasami się
zdarzają i mogą wynikać z całego szeregu przyczyn obiektywnych, niezależnych od
biura podróży, jak również od linii lotniczych” – napisano w liście do
niezadowolonych klientów. Skierowano ich także do składania reklamacji
bezpośrednio do linii lotniczych.
„Nie przewidujemy wypłaty rekompensaty z tytułu powstałych
komplikacji i ich następstw, gdyż były one spowodowane okolicznościami
obiektywnymi, pozostającymi poza kontrolą naszego biura, których nie byliśmy w
stanie przewidzieć, ani im przeciwdziałać” – podano w liście do klientów.
Wysłaliśmy do biura Rainbow prośbę o skomentowanie tej
sprawy, jednak do tej pory nie uzyskaliśmy odpowiedzi.
Można się poskarżyć
Jak twierdzi Wojciech
Szczerba, Koordynator Zespołu
Prawników Europejskiego Centrum
Konsumenckiego Polska, jeżeli turyści są niezadowoleni z wyjazdu, zalecane jest natychmiastowe
zgłoszenie reklamacji za pośrednictwem odpowiedniego kanału komunikacyjnego.
– Jest to istotne, aby
zasygnalizować problem w momencie jego powstania i dać przedsiębiorcy możliwość
rozwiązania problemu – mówi Bankier.pl Wojciech Szczerba. – Jeżeli nie złożymy takiej reklamacji
natychmiast, możemy znacząco utrudnić sobie dochodzenie roszczeń po powrocie.
Istotnym jest, aby wszelkie problemy odpowiednio dokumentować i uzyskać
potwierdzenie złożenia takiej reklamacji. Jeżeli problem pozostaje nierozwiązany, mimo zgłoszenia reklamacji,
konsument może domagać się np. obniżenia ceny zapłaconej za wycieczkę. Takie roszczenia przedstawiamy już po powrocie
do domu, nawiązując do poprzedniej komunikacji przesłanej w trakcie pobytu.
Nie zawsze winne jest biuro podróży
Według eksperta ECK Polska, reklamacji może podlegać cały szereg problemów, takich jak niezgodność
zakwaterowania z ofertą, jego warunki
czy jakość wyżywienia.
– Biura podróży nie
ponoszą odpowiedzialności, jeżeli zgłaszane problemy powstały przez czynniki
niezależne od organizatora jak
pogoda, katastrofy naturalne czy niepokoje
społeczne. W niektórych przypadkach należy rozważyć, czy
biuro podróży jest najwłaściwszym adresatem naszej reklamacji, np. w przypadku
odwołania lub opóźnienia lotów
czy problemów z bagażem – twierdzi
Wojciech Szczerba. – W takich przypadkach niezbędne jest sporządzenie
odpowiedniej dokumentacji, dopilnowanie odpowiednich formalności i zachowanie
odpowiednich terminów składania skarg.
